Электронное пособие «Сборник готовых решений. Работа с обращениями граждан»

Автор: Татьяна СОКОЛОВСКАЯ, юрист, старший преподаватель кафедры конституционного права юридического факультета БГУ

Материал разработан с учетом требований:
● постановления Совета Министров Республики Беларусь от 12.11.2025 № 635 «О вопросах, связанных с рассмотрением обращений граждан и юридических лиц»;
● нового Положения о делопроизводстве;
● правил функционирования государственной системы «обращения.бел».

В сборнике подробно разъясняется: 

• почему электронная почта учреждения больше не является каналом для официальных обращений;
• как классифицировать заявления по видам и формам;
• разобраны сроки их рассмотрения.

Особое внимание мы уделили практическим аспектам и включили в сборник:

• пошаговые алгоритмы действий руководителя в сложных и конфликтных ситуациях (отказ в рассмотрении, ведение несанкционированной видеосъемки, массовые рассылки);
• правила оформления ответов и снятия с контроля;
• требования к архивному хранению документов.

Сборник содержит экспресс-таблицы, ежедневные чек-листы для делопроизводителей и проверочные чек-листы для подготовки к контролю, а также пакет готовых форм и шаблонов документов, что делает его незаменимым рабочим инструментом для предотвращения административных и дисциплинарных нарушений.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение. Изменения нормативной базы с 1 января 2026 года

• Обзор Постановления Совета Министров № 635 и новых правил делопроизводства.
• Разъяснение статуса Книги замечаний и предложений в учреждениях образования: почему она не ведется и как отвечать на требования родителей.

Раздел 1. Виды обращений и требования к их регистрации

1.1. Формы подачи обращений (письменные, электронные через «обращения.бел», устные). Почему e-mail и мессенджеры не считаются официальными обращениями.

1.2. Классификация по содержанию (заявление, предложение, жалоба).

1.3. Особые категории: анонимные, коллективные, массовые, повторные.

Раздел 2. Жизненный цикл обращения и сроки рассмотрения

2.1. Правила и способы регистрации входящей корреспонденции (СЭД, РКФ, система «обращения.бел»).

2.2. Сроки рассмотрения: 15 дней, 1 месяц, 5 рабочих дней.

2.3. Экспресс-таблица сроков с указанием правовых оснований и правил исчисления (рабочие и календарные дни).

Раздел 3. Алгоритмы действий руководителя в сложных ситуациях

• Алгоритм 1. Оставление обращения без рассмотрения по существу (письменные, электронные и устные обращения).
• Алгоритм 2. Действия при ведении заявителем аудио- или видеозаписи на личном приеме.
• Алгоритм 3. Прекращение переписки с заявителем (повторные обращения без новых обстоятельств).
• Алгоритм 4. Реагирование на массовые обращения (петиции, рассылки в чатах).
• Алгоритм 5. Действия при просьбе заявителя не направлять ответ.

Раздел 4. Требования к ответу, контроль и хранение

4.1. Структура и требования к содержанию официального ответа.

4.2. Правила оформления реквизита «В дело» и снятия с контроля.

4.3. Сроки архивного хранения обращений и сопутствующих документов (5 лет, 10 лет и др.).

Раздел 5. Работа в системе «обращения.бел» и делопроизводство

• Обязанности учреждения: регистрация администратора, ЭЦП, кодирование по Единому классификатору.
• Фиксация этапов рассмотрения электронных обращений.

Раздел 6. Ответственность руководителя

• Административная ответственность (ст. 10.10 КоАП).
• Дисциплинарная ответственность (Декрет № 5: увольнение за систематические нарушения).

Раздел 7. Чек-листы для самоконтроля и подготовки к проверкам

• Ежедневный чек-лист для делопроизводителя / секретаря.
• Чек-лист руководителя по подготовке к проверкам контролирующих органов.

Раздел 8. Пакет готовых форм документов

1. Приказ об организации работы с обращениями и назначении ответственных лиц.
2. Положение о порядке ведения делопроизводства по обращениям.
3. Форма регистрационно-контрольной карточки (РКФ).
4. Форма журнала учета личного приема.
5. График приема граждан.
6. Уведомление об оставлении обращения без рассмотрения.
7. Уведомление об оставлении электронного обращения без рассмотрения по существу.
8. Уведомление о перенаправлении обращения по компетенции.

Стоимость – 51 руб.

Оформить заказ

Как можно купить сборник:

1.      Скачав счет.            
   1. Скачайте счет и оплатите его (оплатить можно также и через интернет-банкинг*)
   2. Направьте на адрес электронной почты podpiska@erudo.by письмо, указав в теме письма Электронное пособие «Сборник готовых решений. Работа с обращениями граждан», а в самом письме — номер платежного документа. На ваш адрес электронной почты будет направлен пароль для получения доступа к тексту пособия.
   3. Скачайте пособие (ссылка ниже) и откройте файл архива.
   4. Введите полученный пароль для открытия доступа к архиву пособия.
2. Оплатив картой ниже через систему Assist. После оплаты вам откроется страница портала, где можно скачать архив без пароля.

* Как оплатить через интернет-банкинг:
1) выберите пункт «Произвольный платеж (платеж по реквизитам)»;
2) введите УНП, указанный в счете-фактуре;
3) укажите в качестве получателя ООО «Информационное правовое агентство Гревцова»;
4) введите код банка (БИК) из счета-фактуры;
5) укажите код назначения платежа;
6) введите расчетный счет, указанный в счете-фактуре;
7) укажите назначение платежа (какой именно продукт собираетесь оплачивать);
8) укажите ФИО плательщика;
9) укажите адрес электронной почты;
10) введите сумму платежа.

Скачать: Электронное пособие «Сборник готовых решений. Работа с обращениями граждан»

В помощь: как скачать и открыть электронное пособие.  

Если остались вопросы, позвоните по телефону + 375 17 269-86-52.