Порядок ведения делопроизводства по обращениям граждан определен Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее — Закон об обращениях), а также Положением о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у индивидуальных предпринимателей, утвержденным постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 30 декабря 2011 г. № 1786 (далее — Положение № 1786).

При решении вопросов, связанных с делопроизводством по обращениям граждан и юридических лиц, не урегулированных указанными нормативными правовыми актами, следует руководствоваться положениями Инструкции по делопроизводству в государственных органах, иных организациях, утвержденной постановлением Министерства юстиции Республики Беларусь от 19 января 2009 г. № 4 (далее — Инструкция по делопроизводству).

Централизованная система ведения делопроизводства по обращениям

Делопроизводство по обращениям регулируется специальными актами законодательства, однако решение ряда вопросов передано в компетенцию субъекта, рассматривающего обращение. В связи с этим может разрабатываться специальный локальный нормативный правовой акт, например, положение о ведении делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц. Особенности делопроизводства по обращениям могут закрепляться и в самостоятельном разделе инструкции по делопроизводству организации.

В этих документах, как правило, определяется система работы с обращениями заявителей, закрепляются основные обязанности должностных лиц по рассмотрению обращений, устанавливается порядок приема, регистрации и контроля за исполнением обращений, ответственность должностных лиц за сохранность обращений и документов, связанных с их рассмотрением.

Заведующему на заметку
Делопроизводство по письменным обращениям граждан, внесенным в книгу замечаний и предложений, ведется отдельно от делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц, поданным в письменной, устной или электронной форме.

Назначение лиц, уполномоченных рассматривать поступающие обращения

Ведение делопроизводства по обращениям заявителей руководителями организаций, как правило, возлагается на специально уполномоченных должностных лиц.

Для назначения лиц, уполномоченных рассматривать поступающие обращения, необходимо издать распорядительный документ (приказ, распоряжение).

Прием и регистрация обращений

Все поступающие в организацию обращения граждан, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, в т. ч. устные, изложенные в ходе личного приема, должны быть учтены и зарегистрированы в день их поступления.

Заведующему на заметку
Если обращения заявителей поступили в нерабочий день (нерабочее время), они должны быть зарегистрированы не позднее чем в первый следующий за ним рабочий день

При подаче заявителем нескольких идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, до направления ответа (уведомления) на первоначальное обращение на такие обращения может направляться общий ответ (уведомление) в сроки, установленные законодательством для рассмотрения первоначально поступившего обращения. В этом случае указанные обращения учитываются как одно обращение (ст. 13 Закона об обращениях).

На всех поступающих обращениях проставляется отметка о поступлении (регистрационный штамп входящих документов).

На электронных обращениях отметка о поступлении обращения осуществляется посредством автоматизированной системы документационного обеспечения управления (вносится в регистрационно-контрольную карточку документа (далее — РКК) либо в массив регистрационно-учетных данных, учет и управление которыми осуществляются с помощью автоматизированной системы) и может при необходимости вноситься в текст документа. В случае если электронные обращения распечатываются на бумажных носителях, отметка о поступлении (регистрационный штамп входящих документов) проставляется на их бумажных копиях.

Согласно Инструкции по делопроизводству и СТБ 6.38–2016 «Унифицированные системы документации Республики Беларусь. Система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов» отметка о поступлении (регистрационный штамп входящих документов) располагается на нижнем поле первого листа обращения справа.

Справочно: в регистрационном штампе указываются наименование организации, в которую поступило обращение, дата и регистрационный индекс обращения. Регистрация обращений заявителей является юридическим свидетельством того, что они приняты к рассмотрению в данной организации.

Регистрация устных обращений заявителей может осуществляться в тех же регистрационно-контрольных формах, где регистрируются письменные и электронные обращения.

Заполнение регистрационно-контрольных форм

Порядок регистрации обращений (за исключением замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений) должен осуществляться с использованием одной из следующих регистрационно-контрольных форм:

автоматизированной (электронной);
карточной (РКК);
журнальной.

При этом следует учитывать, что какая бы из указанных форм регистрации ни использовалась, в регистрационно-контрольную форму должны быть включены реквизиты, предусмотренные в регистрационно-контрольной форме регистрации обращений заявителей, указанной в приложении к Положению № 1786.

Заведующему на заметку
Регистрационно-контрольная форма устанавливает лишь общий для всех регистрационно-контрольных форм состав реквизитов. В связи с этим в регистрационно-контрольные формы могут дополнительно включаться реквизиты, необходимые для учета, контроля, поиска и анализа работы по рассмотрению обращений заявителей, например, вид обращения (заявление, предложение, жалоба) и др.

Из регистрационно-контрольной формы могут исключаться реквизиты, сведения для заполнения которых отсутствуют в связи с особенностями организационно-правовой формы организации, формы собственности, а также особенностей, связанных с рассмотрением обращений.

Также при использовании регистрационно-контрольных форм некоторые реквизиты могут быть объединены, что позволяет сократить количество строк (граф).

Это важно
Журнальную форму регистрации обращений заявителей рекомендуется применять при незначительном объеме поступающих обращений (например, до 50 в год).

Для более быстрого поиска обращений граждан журнал регистрации может вестись в алфавитной форме, при которой обращения будут записываться по алфавиту фамилий авторов (аналогично алфавитной книге). Ответы (уведомления) на обращения при журнальной форме регистрации также могут учитываться по этому журналу.

Обращения учитываются под порядковыми регистрационными номерами в течение календарного года. Порядковый регистрационный номер может дополнительно включать первую букву фамилии гражданина (для регистрации обращений граждан), условное обозначение адресата (ИП, юрлицо) и другие обозначения.

В одной регистрационно-контрольной форме могут регистрироваться обращения как различных форм подачи (письменные, устные, электронные) с применением их соответствующих индексов (например, электронные — «Эл», устные — «Уст»), так и вестись отдельные регистрационно-контрольные формы для регистрации обращений соответствующих форм подачи (отдельно для регистрации письменных обращений, отдельно — для устных, отдельно — для электронных, поступивших на адрес электронной почты организации или размещенных в специальной рубрике на официальном сайте этой организации в глобальной компьютерной сети Интернет).

Ведение книги замечаний и предложений

При возникновении ситуации, когда потребитель просит предоставить ему книгу замечаний и предложений (далее — книга), сотрудник обязан немедленно выполнить его просьбу (п. 2 ст. 24 Закона об обращениях). Отказ в ее выдаче или невыполнение просьбы потребителя могут быть обжалованы в вышестоящую организацию или суд (п. 3 ст. 24 Закона об обращениях).

Это важно
Непредъявление книги замечаний и предложений по первому требованию гражданина либо нарушение установленного срока рассмотрения замечаний и предложений влекут предупреждение или наложение штрафа в размере от 4 до 10 базовых величин.

Отметим, что книги ведутся в организации, ее обособленных подразделениях, расположенных вне места нахождения организации, а также в местах реализации ими товаров, выполнения работ, оказания услуг в соответствии с перечнем и формой, утвержденными постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 16 марта 2005 г. № 285, утверждающим Положение о порядке выдачи, ведения и хранения книги замечаний и предложений (далее — Положение о книге замечаний и предложений).

Место нахождения книги (книг) должно соответствовать адресу ее (их) места нахождения, содержащемуся в электронном банке данных.

При получении книги заявитель оставляет в ней запись в соответствии с установленной формой. При этом следующие реквизиты книги заполняются именно гражданином:

«Дата внесения замечания и (или) предложения»;
«Фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) гражданина»;
«Адрес места жительства (места пребывания), контактный телефон»;
«Содержание замечания и (или) предложения» (ст. 13 Положение о порядке выдачи, ведения и хранения книги замечаний и предложений).

Заведующему на заметку
Заявитель (гражданин) обязан поставить личную подпись. Если заявителем выступает организация, то личную подпись оставляет руководитель или иное уполномоченное лицо (ст. 12 Закона об обращениях). Ответственность за заполнение и корректность внесенных сведений лежит на заявителе.

В свою очередь, реквизиты титульной страницы и следующие реквизиты книги заполняются руководителем организации или уполномоченным им лицом, ответственным за ведение книги, индивидуальным предпринимателем:

«Порядковый номер замечания и (или) предложения»;
«Резолюция руководителя государственного органа, иной организации, ее обособленного подразделения с поручением конкретным должностным лицам рассмотреть замечание и (или) предложение»;
«Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения»;
«Отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа)»;
«Наименование должности, фамилия, инициалы лица, ответственного за ведение книги замечаний и предложений».

Замечания и (или) предложения нумеруются порядковыми номерами с начала календарного года.

Сведения о ходе и результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений и отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа), в т. ч. уведомление о продлении срока рассмотрения, вносятся в книгу не позднее последнего дня срока рассмотрения изложенных в книге замечаний и предложений (ст. 14 Положение о книге замечаний и предложений). Так, реквизит «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения» заполняется ответственным сотрудником, которого назначил руководитель, в произвольной форме и в соответствии с совершенными действиями по результатам рассмотрения.

Справочно: книга ведется до полного заполнения всех страниц, предназначенных для внесения замечаний и (или) предложений и информации об их рассмотрении, после чего организации и индивидуальные предприниматели обязаны в течение 5 календарных дней обратиться в реализующую организацию за получением новой книги.

Заведующему на заметку
Копии ответов гражданам хранятся вместе с книгой по месту ее ведения.

Ответственными за хранение книги являются руководитель организации или уполномоченное им лицо, индивидуальный предприниматель.

Формирование дел и хранение обращений и документов, связанных с их рассмотрением

При централизованной системе делопроизводства обращения граждан и юридических лиц и документы, связанные с их рассмотрением, возвращаются должностным лицам, ведущим делопроизводство по обращениям граждан и юридических лиц, для централизованного формирования дел.

При децентрализованной системе делопроизводства обращения юридических лиц, индивидуальных предпринимателей и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела у исполнителей.

Заведующему на заметку
Копии ответов (уведомлений) гражданам на замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в одно дело и хранятся у должностных лиц, ответственных за ведение и хранение книги замечаний и предложений.

Письменные обращения граждан и юридических лиц, документы, связанные с их рассмотрением, могут формироваться как в одно дело, так и в отдельные дела. Дела с обращениями заявителей формируются в течение календарного года. Каждое обращение и документы, связанные с его рассмотрением, составляют в деле самостоятельную группу.

Отметим, что в случае поступления повторных обращений они формируются в дела вместе с предыдущими обращениями заявителей и документами, связанными с их рассмотрением.

При формировании дел с обращениями граждан и юридических лиц и документами, связанными с их рассмотрением, проверяется правильность направления обращений и документов в дела, их полнота (комплектность). Неразрешенные обращения и неправильно оформленные документы, связанные с их рассмотрением, в дела не формируются.

Справочно: срок хранения письменных и (или) электронных обращений заявителей и документов, связанных с их рассмотрением, — 5 лет (в случае неоднократного обращения — 5 лет с даты последнего обращения). Однако в установленном порядке может быть принято решение об увеличении срока хранения или о постоянном хранении соответствующих обращений заявителей.

При создании бумажных копий электронных обращений их оригиналы в электронном виде сохраняются в случае необходимости подтверждения условий отправки (получения) обращений и (или) использования в справочных и (или) доказательных целях.

Дела с обращениями заявителей и документами, связанными с их рассмотрением, постоянного хранения передаются в архив государственного органа, иной организации через год после завершения делопроизводства по ним.

Справочно: книга замечаний и предложений после окончания ведения хранится вместе с новой книгой по месту ее ведения, а по истечении календарного года — в течение 5 лет в архиве государственного органа.

По истечении установленных сроков хранения обращения заявителей и документы, связанные с их рассмотрением, книга замечаний и предложений подлежат уничтожению в порядке, установленном республиканским органом государственного управления в сфере архивного дела и делопроизводства (ст. 27–35 Положения № 1786).