Кого и как защищает законодательство об обращениях граждан? Как правильно поступить, если претензия законных представителей сочетается с оскорблениями в адрес заведующего либо любого другого сотрудника УДО?
Следует заметить, что жалобы со стороны законных представителей ребенка могут быть по любому поводу: каша, показавшаяся малышу холодной; предположение родителей о простуде ребенка из-за плохо поправленного одеяла в часы дневного сна; испачканная одежда или царапина на руке (не уследил воспитатель); фантазируя, ребенок дома может оговорить воспитателя и т. п. Возникают подобные жалобы из-за того, что родители очень трепетно относятся к своим детям и ради их благополучия готовы на все, в т. ч. на обвинение невиновных.
Нередко поводом для конфликта становится какая-нибудь мелочь, связанная с межличностными отношениями: воспитатель «не так посмотрел», «ничего не сказал» или сказал «не тем тоном».
Это важно
Даже если воспитатель абсолютно прав, нужно помнить, что иногда принципиальность по отношению к некоторым людям, предъявляющим претензии, может обернуться еще большим негативом (например, жалобой в вышестоящую инстанцию или приездом комиссии для разбора жалобы).
Поэтому заведующему нужно быть очень дипломатичным и гибким и учиться устранять претензии до того, как законный представитель ребенка решит написать жалобу в УДО или вышестоящие органы управления, а также обучать этому искусству своих подчиненных.
В первую очередь заведующему УДО следует хорошо знать нормативную правовую базу, касающуюся обращений граждан, и исполнять ее требования.
Под обращением в белорусском законодательстве понимается индивидуальное или коллективное заявление, предложение, жалоба, изложенные в письменной, электронной или устной форме, т. е. жалоба — разновидность обращения.
Основными НПА, регулирующими работу с обращениями граждан, являются:
Указанные документы определяют порядок подачи обращений, сроки их рассмотрения, порядок учета, ответственность руководителей и т. д.
Это важно
Отказ в приеме обращения гражданина, индивидуального предпринимателя или юридического лица, либо нарушение установленных сроков рассмотрения такого обращения, либо непринятие в пределах своей компетенции мер по восстановлению нарушенных прав, свобод и (или) законных интересов заявителя влекут наложение штрафа в размере до 4 БВ (ч. 1 ст. 10.10 КоАП).
Одновременно законодательство защищает и тех людей, которым адресованы обращения, в т. ч. от необоснованных жалоб. Так, согласно ст. 8 Закона об обращениях граждан заявители обязаны вежливо относиться к работникам организаций, не допускать употребления нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.
Реализация заявителями их права на обращение не должна нарушать права, свободы и (или) законные интересы других лиц.
Все работники УДО должны быть проинформированы о том, что если законный представитель воспитанника допускает оскорбительные высказывания в адрес любого работника УДО, то работник имеет право подать в суд иск о защите своей чести и достоинства.
Организации вправе обращаться в суд для взыскания с заявителей расходов, понесенных в связи с рассмотрением систематически направляемых (три и более раза в течение года) необоснованных обращений в одну и ту же организацию, к одному и тому же индивидуальному предпринимателю от одного и того же заявителя, а также обращений, содержащих заведомо ложные сведения (ст. 81 Закона об обращениях граждан).
Через суд теперь можно возмещать и расходы, которые понесет УДО в процессе рассмотрения жалобы. С жалобщика могут быть взысканы суммы, подлежащие выплате экспертам и другим специалистам, привлекаемым к рассмотрению обращений, почтовые и связанные с выездом на место рассмотрения расходы, а также прочие расходы, за исключением оплаты рабочего времени. Но для применения данного положения необходимо сочетание следующих обстоятельств:
Хотя закон защищает обе стороны (жалобщика и того, на кого жалуются), согласитесь, что для любого работника УДО разбирательство жалоб, особенно несправедливых, да еще и в суде, становится настоящим моральным испытанием.
Бесконечные объяснения способны довести до полного эмоционального выгорания. А учреждение в результате может потерять хорошего работника, который, не выдержав необоснованных обвинений, попросту напишет заявление об увольнении.
Согласимся и с тем, что, защищая стороны от недопустимых конкретных действий, ни один закон не оградит работника и УДО от необоснованных суждений родителей.
Поэтому чрезвычайно важны выяснение причин необоснованных жалоб с целью их упреждения, а также поиск наиболее простых способов разрешения уже возникших конфликтных ситуаций.
Рассмотрим несколько возможных ситуаций и варианты реагирования на них.
В том случае, когда претензии сочетаются с оскорблением родителями воспитателя, заведующий может предложить работнику составить встречную жалобу на оскорбившего. После чего нужно известить жалобщика о поступившем заявлении и проинформировать его о том, что при повторении подобного будет подан судебный иск о защите чести и достоинства работника. Большинство людей, беспокоящихся о своей карьере и репутации, взвесив все за и против, соглашаются на компромиссное решение.
Иногда родители предъявляют запросы, которые работники УДО не уполномочены удовлетворять. В таких случаях нужно научиться тактично говорить «нет», но обязательно обосновывать отказ ссылкой на нормативный документ. К таким документам можно отнести Положение об учреждении дошкольного образования (утв. постановлением Министерства образования Республики Беларусь от 04.08.2022 № 230), Закон об обращениях граждан, различные санитарные нормы и правила и т. д.
Порой работники своей несдержанностью сами провоцируют необоснованные жалобы. Резко отреагировали на странный вопрос или претензию родителя — и этого бывает достаточно, чтобы родитель возмутился.
Если заведующий не уверен в способности работника дипломатично урегулировать возможный конфликт, то нужно рекомендовать работнику направлять жалобщика для выяснения отношений к руководству УДО. Нужно выслушать обоих участников конфликта, сохраняя при этом внешний нейтралитет даже при полной уверенности в невиновности работника. Иначе заведующего обвинят в стремлении скрыть нарушение, сговоре и т. п., а родитель будет обращаться в вышестоящие инстанции напрямую.
Как правило, после внимательного выслушивания жалобы, предложения жалующемуся написать заявление и изложить в нем имеющиеся претензии, обещания изучить вопрос многие родители успокаиваются (сменяют гнев на милость).
По мнению психологов и с учетом многолетнего опыта работы с обращениями граждан, одним из условий беседы с агрессивно настроенным человеком является сохранение спокойствия, даже если этот человек позволяет себе кричать и грубить. Это очень сложно, но как бы ни было тяжело, нельзя перебивать человека. Выслушивая обвинения, нужно вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. А в минуты накала страстей не терять спокойствия и постараться не перенимать негативные эмоции жалобщика. Когда человек выговорится, следует переформулировать его слова, начав с фразы: «Правильно ли я вас понял: вы…». Доброжелательная и разумная реакция, как показывает опыт, отрезвляет многих.
В случае продолжения конфликта заведующий может обратиться к остальным родителям, дети которых находятся в УДО, с просьбой написать отзыв о работе конкретного работника, на которого поступила жалоба. Рекомендуется также провести служебную проверку, оформив ее итоги в письменном виде. Отзывы родителей и материалы проверки желательно приобщить к поданной жалобе.
После чего можно инициировать проведение собрания родителей, на котором выяснить мотивы претензий к работнику. В ходе собрания разъяснить, что необоснованные жалобы (конечно, если они действительно необоснованные) дестабилизируют работу УДО и создают неблагоприятный эмоциональный климат в группах, что в свою очередь влияет и на других участников образовательного процесса — как на детей других родителей, так и на ребенка жалобщика.
Вариантов предупреждения жалоб бесчисленное множество. Они очень индивидуальны, поэтому нельзя дать какой-то один универсальный рецепт. Единственное, что можно посоветовать всем без исключения заведующим, так это изучать НПА, касающиеся работы УДО, и чаще читать литературу, посвященную причинам возникновения и способам разрешения конкретных конфликтных ситуаций.
А вообще, заведующему не нужно бояться жалоб. Если они обоснованы, то позволят улучшить работу воспитателя и УДО в целом. Если же необоснованы, то все равно работают на совершенствование работников и заведующего, формируя у них выдержку, умение принимать человека таким, каким он есть в реальном мире. И чем больше в этом отношении будут развиваться заведующий и работники УДО, тем выше вероятность снижения конфликтов с законными представителями детей.
и затем На экран «Домой»
на верхней панели или нажмите меню и затем Добавить на домашний экран/экран приложений