Извинение как способ разрешения конфликта

Руководитель учреждения дошкольного образования — будь то частный или государственный детский сад или центр развития ребенка — отвечает за все, что происходит на доверенной ему территории, особенно если это касается воспитания и здоровья воспитанников. 

В то же время учреждение не состоит из одного руководителя, а включает в себя работников с педагогическим, медицинским и другим образованием, которые, выполняя свои должностные обязанности, ежедневно создают благоприятные условия для развития детей. Однако гиперактивность воспитанников в сочетании с  недостатками в организации работы персонала могут привести к предъявлению родителями воспитанников претензий в адрес руководителя учреждения дошкольного образования.

Поэтому важно сразу сглаживать недовольство и стараться уменьшить масштаб проблемы и ее возможных последствий. Один из способов это сделать — признать ошибку и принести родителю воспитанника извинение, конечно, при условии, что жалоба обоснована.

Кто это должен делать и какие слова следует говорить, рассмотрим далее. 

Суть извинения и сила его действия

Извинение — инструмент, демонстрирующий осознание и признание факта нарушения. Это выражение сожаления о произошедшем, способ ухода от конфликта. Принося свои сожаления о содеянном, человек стремится восстановить прежнее доверие. 

Современная деловая этика предъявляет к педагогическим работникам и руководителям сферы образования требование научиться признавать допущенные ошибки и стремиться их исправить. Считается, что если правильно извиниться перед недовольным родителем воспитанника и сделать это вовремя, то можно сохранить репутацию и избежать нежелательных проверок. 

Справочно: мониторинг жалоб в одном из районов г. Минска, проводившийся для установления причинной связи между возникновением ошибок педагогических кадров и подачей жалоб в вышестоящие инстанции, показал, что определяющее значение для родителя воспитанника имеет поведение персонала и руководства учреждения после совершения ошибок. Непризнание ошибок, непринесение извинений за причиненный вред, отсутствие предложений по исправлению ситуации или невежливое обращение увеличивают вероятность появления жалобы.

Кто должен приносить извинения?

Если проблема возникла на уровне обслуживающего персонала (кухонный работник, помощник воспитателя), то порой может быть достаточно извинений самого работника. Причем извинения администрации, особенно руководителя учреждения, нередко производят больший эффект, т.к. в глазах родителя воспитанника извинение из уст этих лиц звучит более значительно. 

Когда уместно приносить извинения?

Ситуаций, когда воспитаннику или его родителю причиняются неудобства вследствие ненадлежащего выполнения персоналом своих должностных обязанностей, на практике великое множество. При этом могут возникать спорные ситуации, а также ситуации, когда очевидно, что родитель воспитанника не прав, но считает себя правым.

Заведующему на заметку
Следует помнить, что извинение, принесенное родителю воспитанника руководителем, является извинением от лица всего учреждения дошкольного образования и охватывает не только действия виноватых сотрудников, но и действия заведующего, не организовавшего работу таким образом, чтобы не допустить возникновения дискомфортной ситуации.

Нужно ли во всех указанных случаях приносить извинения родителю? Универсального ответа на этот вопрос нет. Однако можно с уверенностью утверждать, что принесение извинения в ситуации, когда претензии обоснованы и могут угрожать репутации или привести к финансовым потерям вследствие судебного разбирательства, будет уместным.

Заведующему на заметку
Узнать о том, обоснованы ли претензии родителя воспитанника или нет, можно внимательно выслушав его и задав ему уточняющие вопросы, особенно если озвученные им проблемы ранее уже рассматривались. В других случаях до принесения извинений целесообразно оперативно провести служебное расследование.

В то же время руководитель учреждения дошкольного образования не обязан при  каждой проблемной ситуации вымаливать прощение у «обиженного». Если из имеющейся у руководителя информации не очевидно, что виноваты его работники, можно для смягчения тона общения извиниться фразой: «Извините, если причинили вам неудобство/дискомфорт», а дальше предложить «обиженному» рассказать подробнее о проблеме и постараться оперативно ее решить или заверить его в том, что это будет сделано в скором времени.

Структура извинения

Чтобы извинение перед родными воспитанника с большей долей вероятности возымело свой эффект, помимо того, что оно должно быть искренним, оно также должно иметь определенную структуру.

Как мы упоминали выше, извинение за действия персонала следует приносить тогда, когда руководитель уверен, что воспитаннику причинен дискомфорт, вред, нарушены его права и т.п. В таких случаях извинение должно включать в себя следующие элементы:

1) слова извинения и анализ ситуации;

2) выражение сожаления;

3) сообщение о принятых мерах и мерах воздействия, примененных к виновным;

4) выражение сочувствия; 

5) повторное извинение.

Извинение приобретает ценность не тогда, когда мы просим прощение у ребенка, а тогда, когда выражают искреннее сожаление его родителю, т.к. ребенок в силу возраста не может понимать и оценить нанесенный ему вред. В большинстве ситуаций извинения следует приносить в отсутствие специалиста, допустившего ошибку в отношении ребенка, т.к. у последнего контакт с «обидчиком» может вызвать негативные ассоциации, уменьшив результативность извинения.

ВАЖНО
Поскольку человек хорошо запоминает начало и конец разговора, произносить извинение следует два раза, чтобы родитель в последующем не испытывал желания отомстить и не говорил: «Даже не извинились!».

Далее рассмотрим отдельные элементы структуры извинения.

Слова извинения и анализ ситуации 

Извинения следует приносить в личной беседе от лица всей организации, даже если представители воспитанника возражают фразой: «Что толку от ваших извинений?». 

Начать общение следует с принесения извинения, а далее объяснить причины произошедшего.

Выражение сожаления

Выразить сожаление можно фразой: «Мне очень жаль, что действия наших работников причинили вам эти неудобства/дискомфорт…», «Мне очень жаль, что по вине наших работников вам пришлось через это пройти/пережить это».

Сообщение о принятых мерах и мерах воздействия, примененных к виновным

Обиженный родитель, помимо извинений, ожидает от заведующего принятия конкретных мер, которые будут свидетельствовать о том, что руководство сделало из ситуации соответствующие выводы и не допустит подобного в будущем. 

Выражение сочувствия 

Сообщите родителю воспитанника о том, что понимаете, через что ему пришлось пройти, его переживания, чувства и неудобства, которые ему доставили действия или бездействие работников учреждения дошкольного образования, и искренне сочувствуете ему в этом. То есть выразите понимание переживаний. 

Повторное извинение 

Сообщите о том, что понимаете, что прощать бывает непросто, и родителю на это, возможно, понадобится какое-то время, но вам действительно очень жаль. Еще раз принесите извинения от себя лично и от организации.

Заведующему на заметку
Как бы умело руководитель ни вел общение с представителями воспитанников, важно помнить: проблема «обиженных» должна быть решена, причем как можно скорее. Если этого не сделать, то даже самые правильные и искренние извинения не спасут ситуацию.

Рекомендации руководителю по урегулированию конфликтных ситуаций

Для оптимальной организации процессов урегулирования конфликтных ситуаций в случаях выявления нарушений, ошибок со стороны персонала руководителю необходимо: 

обеспечить наличие у персонала навыков ведения сложных переговоров. Целесо­образно обучать персонал, знакомить с общими принципами раскрытия нарушений, привлекать к подготовке специалистов (психолога, медицинского работника, опытного педагога) по ведению переговоров, уже владеющих навыками решения конфликтных ситуаций; 

усовершенствовать координацию действий в случаях выявления нарушений, ошибок. 

Рекомендуется создать на базе учреждения дошкольного образования постоянную экспертную группу по обеспечению безопасности воспитанников, в чьи обязанности будет входить расследование всех проблемных ситуаций и ведение переговоров по урегулированию конфликтов. В состав экспертной группы должны входить представители администрации, наиболее авторитетные и опытные педагоги, консультанты, владеющие навыками ведения переговоров, контактные лица (психолог, методист), которые смогли бы оценить эмоциональное состояние представителей ребенка или обвиняемого работника  и в дальнейшем участвовать в процессе урегулирования; 

усилить контроль за выполнением этических норм и соблюдением требований к качеству предоставляемых услуг. 

Понятно, что прежде всего сам руководитель должен стать примером для подражания. Однако здесь больше подойдет скрытый контроль: анализ анкет, опросников для родителей воспитанников, просмотр отзывов на сайте учреждения, мониторинг жалоб и благодарностей. И затем применение мер — поощрение или наказание.

***

Некоторые руководители опасаются, что извинения перед представителями воспитанника могут повлечь определенные правовые последствия, например, обращение в суд, служебную проверку со стороны органа управления образованием. Однако здесь важно понимать, что сами по себе извинения, особенно принесенные устно, не являются доказательством вины учреждения дошкольного образования и ее работников. 

В то же время правильное и своевременное извинение может исключить указанные последствия. Так, в своих заявлениях родители «пострадавших» детей подчеркивают, что в случае своевременного и чистосердечного признания ошибки они отказались бы от жалоб в вышестоящие инстанции и согласились бы на компромиссное решение.