Один из секретов успешной коммуникации — это правильная подача информации. Наше отношение к тем или иным вещам, идеям и действиям во многом зависит от того, как нам про них рассказывают. Так работает эффект фрейминга, владея которым, руководитель учреждения дошкольного образования становится профессионально неуязвимым.
Чтобы получить результат в ходе деловой коммуникации, нужно правильно сформулировать и подать идею (мысль), или создать эффект фрейминга.
Словарь
Фрейминг — когнитивное искажение, при котором форма подачи информации влияет на ее восприятие человеком. Это явление, при котором реакция людей на событие меняется в зависимости от того, как об этом сообщают.
Известно, что информация, поданная разными словами, может даже изменить мнение людей. Классический пример — дилемма «стакан наполовину полон или наполовину пуст». В зависимости от акцента восприятие информации может меняться, хотя смысл выражения останется одним и тем же.
Благодаря использованию в речи, текстах определенных фраз и оборотов (специальной лексики, метафор, крылатых выражений, поговорок, визуальных образов, приемов аргументации и т. д.) удается воздействовать на собеседника и его рамку восприятия, т. е. фрейм. Разные рамки подачи одной и той же информации часто вызывают разные эмоции.
Пример
Утверждение «выживаемость в течение месяца после операции составляет 85 %» успокаивает больше, чем эквивалентное утверждение «смертность в течение месяца после операции составляет 15 %». Или продукты с описанием «на 90 % без жира» более привлекательны, чем те, на которых написано: «Содержание жира — 10 %». Или можно вспомнить «творчество» в отчетной документации, когда вместо количества нарушений за год указывают процент в сравнении с предыдущим годом: «В 2022 г. в сравнении с 2021 г. показатели улучшились на 20 %» (а что стало с 80 %?).
Фрейм — это определенная абстрактная рамка, в пределах которой происходит восприятие и общение собеседников. Если переговорщик ведет себя не в соответствии со своей ролью, он выпадает из коммуникации. Как это происходит?
Предположим, к вам пришел новый работник, и вы еще не успели как следует его узнать. Представьте, что вы видите его фотографию в социальной сети, и на ней он предстает не в самом выгодном виде (например, демонстрирует наличие вредных привычек). Что приходит на ум? А если вы видите его фотографию на доске почета? Уже другие ассоциации? А если в рубрике «Их разыскивает милиция»? Как вы начинаете воспринимать этого человека теперь?
Это важно
В зависимости от того, что мы делаем с рамкой (фреймом), человек воспринимается в том или ином ключе, и соответственно меняется отношение к нему.
Предположим, что у вас запланирована с кем-то очень важная встреча, от которой многое зависит, и этот кто-то вдруг звонит и все отменяет. Как вы на это отреагируете? Будете негодовать, ругаться или сочувствовать этому человеку? Здесь все зависит от контекста, т. е. от объяснения причин, по которым встреча не состоялась. Какой вариант для вас будет приемлемым: болезнь, трагическое событие, переутомление, нежелание в этот день напрягаться или магнитные бури?
Однако применять фреймы не так легко, как кажется на первый взгляд. Ведь люди придерживаются тех взглядов и рамок, которые в них укоренились. Поэтому результат переговоров будет зависеть от того, как вы сможете сформулировать запрос с учетом рамки собеседника и воздействовать на эту рамку.
Существует несколько приемов, которые может применить руководитель на практике.
Чтобы повлиять на мнение собеседника, т. е. изменить его фрейм, можно воспользоваться страшилкой (вспомните, как люди реагируют на опасность, процент смертности, жалобы). Нужно привести пример негативного опыта, статистику, подкрепленную яркими фактами.
При описании относительно безопасного или мелкого происшествия иногда используются преувеличения, искаженные термины.
Пример
Чтобы завоевать внимание и сохранить рейтинг, часто телеведущие именовали куриный грипп эпидемией. И вместо того, чтобы сказать, что «в ряде стран выявлены единичные случаи куриного гриппа», преподносили информацию эмоционально: «Эпидемия захватывает все новые страны».
Если в коммуникации нужно показать свою значимость, этот прием обязательно будет выигрышным. Стоит только раздуть ситуацию и показать, что только вы знаете решение проблемы, только вы компетентны в этом вопросе. Достаточно заменить слово «конфликт» на «потребительский экстремизм» — и все внимание переключится на вас, вы уже эксперт.
Часто в коммуникации оппоненты начинают говорить о проблемах или ситуациях в негативном ключе, искать виновных. Такой негативный фрейм нисколько не помогает в переговорах, а только мешает. Когда от собеседника исходит много негатива, его начинают воспринимать как неудачника и человека, который работает не на своем месте.
Справочно: в противовес негативной рамке хорошо подойдет фрейм результата, который опирается на положительное и прогрессивное отношение.
Необходимо выстраивать коммуникацию с позиции достижения. Например: «Для изменения положения и достижения результатов я изучил проблему и внедряю новые методы, стандарты, инновации, дидактическое оборудование и т. д.».
Фрейм результата превращает проблему в задачу, решение которой позволяет выглядеть в глазах собеседника в выгодном ракурсе и уйти от образа неудачника.
Общаясь с человеком, старайтесь преподносить информацию таким образом, чтобы найти с ним возможные точки соприкосновения, понять, какие условия могут быть взаимовыгодными, и прийти к согласию. Тем самым другому человеку дается ощущение, что вы с ним находитесь в одном фрейме.
Рекомендуется использовать в переговорах фразы:
Этот прием хорошо использовать, когда нужно поменять ракурс общения, уйти от скучной теории или обратить на себя внимание. Как это сделать?
Представьте, что вы присутствуете на совещании, и один из коллег начинает сыпать специфичными формулировками. Он владеет фреймом, у него власть эксперта, никто не понимает, прав он или нет, но мозг подсказывает, что лучше его слушать, т. к. он владеет чем-то, чем не владеет никто из присутствующих. Через какое-то время все устанут от этого информационного насилия, но при этом никто не отважится остановить оратора.
Решение в данной ситуации — перебить поднадоевшего эксперта и озвучить всей аудитории: «Коллеги, мы тут собрались обсудить концептуальный подход к решению вполне конкретной ситуации, давайте оставим цифры и детали для этапа реализации, а сейчас сконцентрируемся на выработке стратегии и общего подхода». В этот момент вся аудитория получает следующий сигнал: вы уверенный, вы рациональный, т. к. предлагаете мозгу собеседников нечто более простое, чем цифры и неизвестные слова, с вами хочется иметь дело.
Мнение автора
В данной ситуации фрейм предыдущего собеседника оказывается более сложным для восприятия, а значит, более слабым. С большой долей вероятности аудитория поддержит вас, вы завоюете ее интерес и приобретете значимость.
Нередки ситуации, когда нужно увеличить бюджет, а вышестоящие инстанции остаются непробиваемыми. В этом случае лучше всего убеждать не через эмоции, манипуляции и запугивание — управленцам и так хватает стресса (такой способ начнет только раздражать). Чтобы получить финансирование, необходимо сделать только одно: показать, что инициатива действительно полезна. Изложите свою позицию на понятном языке цифр и прибыли. Не надо строить сложных диаграмм, достаточно простой таблицы (можно Excel), в которой будут отражены все «плюшки», приносящие только пользу.
Пример
Вам нужно убедить оппонента выделить средства на приобретение дидактического оборудования для дошкольного учреждения.
Для начала подготовьте таблицу с указанием цели, финансовых затрат и что получит руководитель (учреждение) на выходе. Именно «выход» является ключевым в достижении результата. Здесь важно максимально убедительно прописать фреймы: данное оборудование будет способствовать развитию, обучению, победам в конкурсах, внедрению проектов, увеличению прибыли от внебюджетных мероприятий и т. д.
Если этот прием не сработает, тогда меняйте тактику и вместо того, чтобы настаивать на своем мнении, попросите оппонента доказать, что развивать дошкольное учреждение не нужно и ваше предложение неверно. В итоге вторая сторона подведет себя же к вашей позиции. Конечно, оппонент может вашу таблицу целиком, по всем пунктам, не принять, но коррективы внесет. По итогу вы измените его рамку и добьетесь своего, пусть и не полностью.
Справочно: при переговорах всегда используйте аргументы в виде цифр, критериев, показателей на бумажном носителе или в виде мультимедийной презентации. Так информация лучше запоминается.
Что делать, если, несмотря на все ваши усилия и проявленные чудеса фрейминга, собеседник не принимает нужную вам позицию?
Дайте ему время на обработку полученной информации. Ведь принятие решения, другого мнения, чужих идей — это процесс, требующий времени (вспомните, как нас учили еще в детстве думать, прежде чем принимать решение).
Фрейминг бессилен перед прошитыми в нас установками. Но шанс пробить стену есть. Чтобы донести свою позицию до сознания человека, используйте эффект края: старайтесь наиболее яркие и важные факты и мысли высказывать в начале переговоров и к концу вашей встречи. В таком случае у вас появится шанс остаться в памяти собеседника.
Мнение автора
Описанные приемы выстраивания отношений и завоевания внимания в переговорах, наверное, хочется назвать манипуляцией. Но будет ли это эгоистичной манипуляцией либо способом быстрого и эффективного формирования партнерских отношений — зависит только от вашей компетенции и желания слушать и слышать людей.
Для того чтобы эффективно адаптировать фрейм к своему коллективу, нужно предпринять ряд действий.
Нужно понимать и знать, как долго персонал может поглощать информацию. Как правило, многие работники страдают выгоранием, переутомлением, и давать им большой поток информации не рекомендуется, т. к. они могут быть не в состоянии его воспринять.
Если нужно обсудить глобальные проблемы с получением обратной связи, тогда обязательно нужно использовать фреймы (метафоры, профессиональные термины, примеры, вопросы) и, конечно, жесты, показывающие вашу открытость.
Еще нужно знать, какие слова и темы возбуждают интерес у персонала, а какие лучше публично не обсуждать.
С персоналом нужно разговаривать и знать его насущные проблемы. Помните фразу «кто владеет информацией, тот владеет миром»? Это правило именно для заведующего: быть в курсе событий, чтобы не упустить важное. Для этого достаточно разговаривать с работниками, проводить обучение, анонимные опросы, т. е. создать условия, при которых персонал понимал бы, что его мнение будет услышано. А когда отношения выстроены, то и фрейм руководителя будет воспринят.
Чаще всего эффект фрейминга срабатывает как злая манипуляция, когда мы вынуждены принять решение быстро, не успев его обдумать. Чтобы избежать этого, нужно:
Это важно
В принятии важного решения нужно иметь факты на руках и все хорошо обдумать.
Секрет успеха деловой коммуникации — в подкованности. Кто знает больше техник, эффективных приемов, умеет применять разные стратегии и лучше подстраиваться под фрейм оппонента, тот всегда будет авторитетом, и его мнение будет ценным.
Пройдите тест, который поможет вам определить, владеете ли вы приемами фрейминга и обладаете ли лидерскими качествами.
Ответьте на вопросы. За ответы «а» баллы не начисляются, за каждый ответ «б» начислите 2 балла. Суммируйте баллы и подведите итоги.
1. Вам легко общаться как с руководителями, так и с персоналом?
а) да;
б) нет.
2. При обсуждении того или иного вопроса с коллегами часто ли вам удается убедить их в правильности вашей точки зрения?
а) да;
б) нет.
3. Вы последовательны в своих действиях?
а) да;
б) нет.
4. Проявляете ли вы настойчивость и твердость в принципиальных вопросах?
а) да;
б) нет.
5. Всегда ли вы готовы идти на разумный риск?
а) нет;
б) да.
6. Вы все время стремитесь совершенствоваться?
а) да;
б) нет.
7. Вам по силам создать атмосферу доверия?
а) да;
б) нет.
8. Являетесь ли вы генератором идей?
а) да;
б) нет.
9. Вы можете быть убедительны и заставить человека поменять свое мнение?
а) да;
б) нет.
10. Как правило, обещая, исполняете?
а) да;
б) нет.
Ключ
0–6 баллов. Вы человек активный, вполне коммуникабельный, ответственный и в малой степени подвержены влиянию извне. Ваш напор и обаяние заставляют людей слышать вас. Одним словом, у вас есть необходимые качества, чтобы быть авторитетным, неуязвимым профессионалом.
8–20 баллов. Вами легко манипулировать, люди часто вас используют в собственных целях. Вас часто подставляют. Задумайтесь, может, пора что-то менять?
и затем На экран «Домой»
на верхней панели или нажмите меню и затем Добавить на домашний экран/экран приложений