Психология общения и способы разрешения конфликтов

Чтобы эффективно управлять учреждением дошкольного образования, руководителю важно понимать специфику взаимодействия в коллективах, особое внимание уделяя общению.

Общение — это процесс взаимодействия конкретных людей, основанный на обмене информацией. Это способ сотрудничества руководителя и подчиненных, основанный на взаимном уважении. Таким образом, педагогическое общение — это многоплановый процесс организации, установления и развития коммуникации, взаимопонимания и взаимодействия в системе образования между педагогическими кадрами, воспитанниками и их родителями, порождаемый целями и содержанием их совместной деятельности.

В любом педагогическом коллективе, даже в самом дружном и сплоченном, могут возникнуть конфликтные ситуации. Как должен действовать руководитель, чтобы конфликт не набирал обороты и не испортил репутацию как ему самому, так и учреждению образования? Будем разбираться!

Что провоцирует конфликты?

Причин, вызывающих конфликтные ситуации в учреждениях дошкольного образования, не так много. Наиболее частые из них:

• недовольство трудовым процессом (например, жалобы родителей воспитанников на воспитателей, а бывает и на заведующего, на материально-­техническое оснащение учреждения дошкольного образования, питание и т. д.);
• психологические особенности коммуникации (симпатия и антипатия, уровень культуры);
• личностные особенности (неумение контролировать свое эмоциональное состояние, высокая тревожность, бестактность).

Справочно: плохая психологическая коммуникация — это когда люди не понимают, не учитывают намерения, потребности друг друга.

Как верно проанализировать конфликтную ситуацию?

Чтобы правильно проанализировать конфликтную ситуацию, заведующему необходимо обратить внимание на следующие её особенности:

• временные рамки. Конфликты могут тянуться месяцами, днями, а могут завершиться за несколько минут. Вы должны понимать, что конфликт ­когда-­нибудь закончится, но кто будет в выигрыше, прогнозировать сложно;
• восприятие конфликта каждой стороной. Здесь важно использовать метод активного слушания или беседы с конфликтующим, а также с теми людьми, которые были свидетелями инцидента. Сбор информации на месте конфликта можно провести путем опроса, выяснить претензии и желаемый способ урегулирования. Важно услышать каждую сторону;
• степень склонности сторон к конфликту. Некоторые люди в силу определенных особенностей характера нередко оказываются участниками конфликтных ситуаций. Это люди-конфликтогены.

Справочно: конфликтоген — слова или действия (бездействие), порождающие конфликт или способные к нему привести.

Как выявить человека-­конфликтогена?

Человек-­конфликтоген обладает определенными особенностями характера. Выделим основные личностные качества людей-­конфликтогенов:

• стремление во что бы то ни стало доминировать, быть первым, сказать свое последнее слово;
• чрезмерная принципиальность;
• излишняя прямолинейность в высказываниях и суждениях;
• необоснованно несправедливая оценка поступков и действий окружающих;
• консерватизм мышления, взглядов, убеждений;
• стремление сказать правду в глаза, бесцеремонное вмешательство в личную жизнь;
• излишняя настойчивость, переходящая в навязчивость;
• неадекватная оценка своих возможностей и способностей, их переоценка;
• сверхинициатива, особенно творческая.

Типы людей-­конфликтогенов в учреждениях дошкольного образования

В процессе работы в учреждении дошкольного образования руководитель может столкнуться со следующими типами конфликтогенов:

1. Родитель-­наполеон. Это категория родителей, которые считают, что их ребенок особенный и заслуживает большего внимания, чем другие воспитанники. Разговор с педагогическим составом строят по принципу «мне все должны». Такие люди стремятся быть в центре внимания, тяжело переносят критику — особенно замечания, связанные с поведением, успеваемостью их ребенка. В конфликтах и своих неудачах виновными считают других (как правило, это воспитатели, которые якобы плохо занимаются с ребенком, плохо объясняют, и от этого страдают их дети).

Для сглаживания конфликтных ситуаций нужно дать «наполеонам» выплеснуть накопившиеся эмоции. С такой категорией эффективнее всего выстраивать коммуникацию в присутствии свидетеля. Используйте логичные вопросы («Почему вы на меня кричите?») либо утверждение «Я выполняю свою работу». Такие высказывания заставляют родителей-­наполеонов включать сознание и отключать эмоции.

2. Воспитатель-­всезнайка. Это педагог со стажем или педагогическими регалиями (категория, ученая степень, звание). В сущности, «всезнайки» являются профессионалами, но ведут себя вызывающе, навязывая свою точку зрения не только коллегам, но и родителям. Они склонны к манипуляциям и психологическим играм, рационально ведут себя в конфликтной ситуации, просчитывают все варианты.

Следует помнить, что такие люди редко признают свои ошибки. В общении с ними следует подчеркивать их сильные стороны: «Выскажите свое мнение как опытный человек и заслуженный педагог…, для нас это важно!» или «Оцените сложившуюся ситуацию как профессионал…, как бы вы поступили на месте…?», «Аргументируйте свой запрос».

3. Заведующий-­отличник. К сожалению, «конфликтогеном» может быть и сам руководитель, который стремится всех и всё контролировать. Работа строится под строгим контролем по принципу «шаг влево, шаг вправо — расстрел».

Синдром отличника характеризуется постоянным стремлением к превосходству и завышенными требованиями к себе и другим. Это чревато эмоциональным истощением (заведующий может долгое время находиться в состоянии стресса). Малейшее несоответствие образу приводит к сильному волнению и нервным срывам. Даже общение с эмоциональным родителем оказывает воздействие на «отличника», который хочет всем нравиться. Руководители с таким синдромом постоянно будут набивать себе шишки, предъявлять множество претензий к коллегам, изматывать работой и себя, и других работников, что часто приводит к конфликтам.

Совет руководителям-­отличникам: чтобы управленческая деятельность стала эффективной, избавьтесь от жажды хороших оценок. Вы уже доказали, что способны быть руководителем, ведь вас назначили заведующим!

Заведующему на заметку
Возникшие конфликты необходимо оперативно и умело разрешать, пресекать их в самом начале. Невыстроенная коммуникация является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор негативной ситуации, распространяться и пополняться участниками.

Основные приемы урегулирования конфликта

Заведующий учреждением дошкольного образования способен оказать наибольшее влияние на участников конфликта. Рассмотрим, какие приемы он может использовать для урегулирования конфликтных ситуаций.

1. Беседа с каждой конфликтующей стороной.

Если конфликт возник между двумя и более лицами, то заведующему следует по очереди пригласить конфликтующие стороны для беседы. В процессе разговора руководитель должен попытаться установить причины столкновения работников, уточнить факты и дать возможность высказаться каждой стороне. Руководитель в данной ситуации является переговорщиком. Его задача — помочь принять совместное решение, устраивающее обе стороны.

2. Высказывание претензий.

Руководитель учреждения дошкольного образования предлагает сторонам высказать взаимные претензии. Чаще всего это конфликтные ситуации с родителями воспитанников. Так, если руководитель видит агрессивно настроенного родителя, то приглашает третью сторону (на случай крайних мер и в качестве свидетеля). Если агрессор угрожает и злословит, заведующему стоит использовать нейтрализующие фразы вроде: «Вы не замечаете, что незаслуженно обижаете меня», «Я вас уважаю и не давал(а) повода так со мной разговаривать».

3. Уход от конфликта.

Самый популярный способ справиться с разногласиями — уйти от конфликта. Смысл в том, чтобы не раздувать проблему, а быстро ее ликвидировать, принять решение. Руководитель не должен убегать от проблемных вопросов или перекидывать их на заместителя. Необходимо самостоятельно выполнить запрос конфликтующей стороны, следуя принципу «хочешь сделать хорошо — сделай сам». Но этот способ будет действенен только в случае желания обеих сторон идти навстречу друг к другу — тогда выигрыш будет взаимным. Данный метод основан на подчеркивании идеи общности, необходимости устранения разногласий общими усилиями для дальнейшей совместной работы или сотрудничества.

4. Переговоры.

Переговоры как способ разрешения конфликтов идут в ход в случае желания достигнуть компромисса. Использование этого способа целесообразно в случае ограниченности ресурсов и при нежелании начинать дорогостоящие судебные разбирательства.

Рекомендации руководителям

Учет психологических особенностей отдельных категорий работников, подбор индивидуа­льных методов работы с родителями воспитанников, несомненно, окажут положительную роль в процессе общения и повысят эффективность работы. Во время диалога нужно учитывать ряд практических рекомендаций.

1. Выработайте у себя привычку разговаривать медленно, управляя голосом. Голос — это отражение личностных особенностей человека. Следует говорить внятно, достаточно громко, выразительно. Человек, который кричит или привык тараторить, вызывает не доверие, а раздражение. Помните, что не каждый человек мыслит с такой же скоростью, с какой говорите вы. Если вы говорите слишком быстро, некоторые важные детали могут ускользнуть от внимания собеседника.

2. Свое общение стройте с учетом того, какой человек перед вами. К каждому «конфликтогену» необходим свой подход. Не стоит забывать и про этику: предложите «крикуну» присесть, при сильном волнении предложите стакан с водой. Обращайтесь к собеседнику по имени-­отчеству и на «вы».

3. Репутация руководителя ниоткуда не возьмется. Авторитет нужно заслужить. Будьте неизменно корректны и предупредительны, даже когда вас жестко атакуют. Будьте готовы ответить на любой вопрос, а если не можете — попросите дать вам время для ответа.

4. Старайтесь меньше употреблять «я». Говорите не «я сказал(а)», а «так будет лучше для решения этого вопроса…».

5. Интересуйтесь мнением собеседника, задавайте содержательные вопросы: «Как вы думаете?»; «Как вы полагаете?». Разговор в таком стиле значительно уменьшает желание вступать в конфликт.

6. Сначала решите вопросы, не вызывающие разногласий. За это время собеседник начнет вам доверять, после чего переходите к проблеме. Если общение проходит с тревожным «типом», который сбивчиво выстраивает вопросы, то можно использовать словесную ловушку «пересказ»: после каждого высказывания «конфликтогена» руководитель говорит: «Правильно ли я вас понял(а), что…» — и пересказывает фразу. Эта словесная ловушка поможет наладить контакт и даст руководителю возможность решить вопрос удобным ему способом.

7. Помните: ваша непосредственная обязанность — управлять. Ваша основная работа — следить за исполнением поручений, оказывать помощь, исправлять ошибки, стать настоящим педагогом, который сможет и научить, и воспитать.

Среди всех рекомендаций руководителю, наверное, главная — работать над собой. Ведь работа с людьми — это целое искусство.