Как не допустить искажения управленческой информации в профессиональной деятельности

Как работает закон искажения информации

Закон искажения информации — это неправильная трактовка установок, исходящих от другого человека.

Например, руководитель дает заместителю задание, та передает его воспитателю, но результат выполненной работы не соответствует ожиданиям руководителя. Кто в этой ситуации виноват? Сложно ответить.

Получилось как в анекдоте. Воспитательница просит детей посчитать. Коля: «Один, два, три, четыре, пять». Маша: «Шесть, семь, восемь, девять». Вовочка: «Десятка, валет, дама, король и туз!»

Управленческая информация (директивы, приказы, распоряжения и т. д.) имеет объективную тенденцию к изменению смысла в процессе движения сверху вниз. Степень изменения зависит от носителей, через которые проходит информация: чем больше работников причастно к передаче мысли, тем сильнее смыслоутрата.

Даже одно и то же понятие люди могут трактовать по-разному. Вот жизненный пример. Как называется ваша диссертация? — «Как решетом воду носить». — Ну что вы, голубчик! Кто же так диссертацию называет? Назовите ее так: «Анализ проблем транспортировки вещества в жидком агрегатном состоянии в сосудах с перфорированным дном».

Почему изменяются смыслы, значения, понятия

Качество сообщаемой информации в немалой степени зависит от состояния людей и групп, обеспечивающих ее добывание, переработку и передачу. Это происходит за счет:

1) пересказа услышанного своими словами («испорченный телефон»). Язык, на котором передается управленческая информация, является языком многозначным. Какими бы строгими или точными не были используемые в устном языке понятия, всегда имеется возможность разного толкования одного и того же сообщения.

Пример

Руководитель сообщает заместителю, чтобы та предупредила персонал о предстоящей проверке. Молодые специалисты услышали: «Все будут привлечены к ответственности»;

2) лимита информации. Если информация неполная, если доступ к ней ограничен, то люди неизбежно начинают домысливать, додумывать, дополнять то, что знают, опираясь на непроверенные факты и собственные догадки. И тогда объем информации изменяется не только в сторону уменьшения, но и в сторону увеличения (из мухи делают слона).

Пример

Информационные страшилки про вакцинацию возникают от того, что люди до конца не владеют информацией и пытаются ее додумать;

3) пропуска информации через призму собственного понимания, отношения к сообщению или человеку, транслирующему информацию. Люди, воспринимающие информацию и передающие ее, отличаются друг от друга уровнем образования, интеллектуального развития, своими потребностями, а также физическим и психическим состоянием, имеют свои механизмы психологической защиты, коммуникативные барьеры, стереотипы. Поэтому информацию они истолковывают и передают, исходя из собственного понимания, эмоциональных реакций;

4) ошибок памяти. Нагрузки, болезни, травмы, возрастные особенности, питание, сон, медикаментозное воздействие — это тоже влияет на объективность и достоверность переработки информации.

Пример

Вышестоящие инстанции попросили руководителя выступить с докладом. Тему, план, тайминг согласовали заранее. Выступление сорвалось. Причина — руководитель устал и забыл.

Какими могут быть последствия искажения информации

• Наказания, увольнения, жалобы, проверки — все это последствия искаженной информации, которая приводит к нарушениям, неоптимальным результатам.
• Снижение мотивации и вовлеченности персонала. Любой человек хочет работать на понятной работе, а когда в профессии присутствуют неоднозначность, многозначность и непонятная многозадачность, это пугает и делает работника некомпетентным.

Справочно: когда руководитель отдает устное распоряжение подчиненным, оно проходит определенные этапы передачи. И, как посчитали лингвопсихологи, информация, которая доходит до адресата, составляет лишь 25 % от первоисточника. Поэтому лучше ее передавать в письменной форме. Что касается передвижения информации снизу вверх, то здесь при устной передаче до управленца доходит еще меньше — около 10 %. Это происходит потому, что каждый работник добавляет в нее что-то свое. К примеру, «я не особо люблю того, о ком необходимо рассказать, а добавлю-ка я от себя эмоциональных характеристик — и дело сделано». Таким образом, очень важно, чтобы устная информация сопровождалась письменной трактовкой.

Как бороться с искажением информации

• Использовать различные каналы коммуникации, такие как совещания, письменные распоряжения, подкрепленные цифровыми инструментами. Разнообразие методов донесения информации позволяет увидеть разные точки зрения и снизить вероятность искажения информации.
• Упорядочить поток информации в организации, сократить коммуникативных участников (рассылка, дополнительное согласование, визирование) и оставить только причастных к исполнению распоряжения.
• Внедрить современные цифровые средства анализа и визуализации данных, которые помогут руководителю более эффективно обрабатывать информацию и принимать более взвешенные решения. При учащении случаев дедлайна вести запись переговоров и письменно фиксировать все договоренности и сроки исполнения.
• Утолять информационный голод персонала. Своевременно снабжать сотрудников всей необходимой информацией по тем вопросам, которые они должны решать.

Вместо заключения. Притча о слоне и мудрецах

Один раджа приехал в гости к падишаху. Он привез множество подарков, и среди них — живого слона. А т.к. падишах никогда в жизни не видел это животное, гость решил загадать загадку. Заведя слона в темный зал, раджа попросил правителя: «Пусть твои советники опишут слона, который здесь находится. Хочу узнать, насколько они мудры». Первый советник в кромешной тьме наткнулся на ногу животного. «Этот зверь, как громадное дерево», — сказал он. «Слон — это огромная извивающаяся змея», — возразил ему второй мудрец, который нащупал хобот животного. Третьему удалось погладить туловище слона. «О правитель, они оба лгут, — закричал он. — Слон похож на большой лист бумаги — такой же широкий и шершавый». Недоумевающий падишах обратился к радже: «Скажи, каков этот слон?» Когда гость вывел животное из зала, и мудрецы, и правитель сильно удивились. «Каждый из вас был прав по-своему. И все же все вы ошибались, — обратился раджа к советникам. — Ваши знания были неполными, ведь вы познали лишь часть целого. А потому слон оказался совсем не таким, каким вы себе его представляли».