Необоснованные требования родителей: как защититься руководителю

С необоснованными требованиями родителей заведующие детскими садами сталкиваются ежедневно, и механизм работы с недовольными родителями отработан уже до автоматизма. Как правило, алгоритм решения проблемы выглядит так: выстраивание диалога с требовательным родителем — объяснение при помощи фактов — сотрудничество — уход от конфликта.

Но иногда ситуация выходит из-под контроля, а в самых обостренных случаях даже может последовать жалоба в вышестоящие инстанции. Однако если требование необоснованное («не тот цвет стен», «не те игрушки», «не нравится воспитатель с красными волосами», «невкусная еда»), то оно, как правило, не влечет серьезных последствий для заведующего.

Сегодня правовая грамотность населения запустила новое явление — потребительский экстремизм.

В белорусском законодательстве понятие «потребительский экстремизм» не закреплено. Под ним обычно понимают попытку недобросовестного клиента за счет манипулирования юридическими нормами в корыстных целях не защитить свои права, а получить определенную выгоду и доход.

Справочно: термин «потребительский экстремизм» в нашей стране появился совсем недавно, в то время как на Западе этот термин и подобная практика известны уже несколько десятилетий. Широкую огласку получило так называемое «Дело о чашке кофе» — судебное дело американки против McDonald’s. Пожилая дама получила ожоги третьей степени кожи бедер, ягодиц и паха, нечаянно пролив на себя чрезмерно нагретый кофе в одном из ресторанов McDonald’s. Компания первоначально отказалась оплатить стоимость проведенных медицинских операций, но в итоге, после судебных тяжб, выплатила истице компенсацию в $640 тыс.

Законодательство о защите прав потребителей, в т. ч. Закон Республики Беларусь от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» (далее — Закон № 90-З), не предусматривает ответственности потребителя за необоснованные требования и претензии. Получается, что ресурс учреждения и нервная система руководителя страдают из-за необходимости доказывать необоснованность требований. И все это происходит потому, что потребители-­экстремисты преследуют две основные цели:

• материальную— стремление получить за счет учреждения услугу, скидку (бесплатно посещать кружок, не оплачивать питание и т. д.);
• моральную — желание нанести удар по репутации дошкольного учреждения, получить эмоциональное удовлетворение, ощутить собственную значимость.

Пример

К заведующему УДО обратились законные представители воспитанника с просьбой вернуть оплату за творческий кружок. Они аргументировали просьбу тем, что услуга была некачественно оказана, т. к. ребенок так и не научился рисовать и не может различать цвета. В случае невозврата денег законные представители грозились разместить негативный пост в социальной сети.
В данной ситуации имеет место репутационный шантаж — когда потребитель требует бесплатную услугу или вознаграждение за то, что он не опубликует негативные отзывы или посты в сети Интернет. В ход могут идти и откровенный шантаж, и угроза обращения в государственные органы для проведения дополнительных проверок.

Для УДО потребительский экстремизм — это не только материальные издержки, но и серьезные репутационные риски. Широкая огласка конфликта, негативные отзывы и комментарии в Сети всегда будут наносить весомый ущерб как частным садам, так и государственным, особенно если пустить все на самотек.

Начинать борьбу с потребительским безобразием нужно «на берегу» — с превентивных мер, а далее — договариваться с разбушевавшимся родителем полюбовно или действовать репрессивно.

Способы борьбы с потребительским экстремизмом можно разделить на следующие.

Превентивные меры:

• обучить персонал. Сотрудники сферы образования должны владеть нормативно-­правовой базой в рамках своих компетенций, понимать свои обязанности и меру ответственности за их несоблюдение. Это можно сделать через информационные собрания, на которых все экстремальные ситуации разбирать пошагово, четко регламентировать действия сотрудников в конфликтных ситуациях;
• отработать положения стандартного договора и других документов, используемых для регулирования отношений между УДО и родителем-­потребителем;
• осуществлять грамотную подготовку к образовательной услуге: оформлять документально, проверять качество услуги, вести методический контроль.

Лояльные меры:

• переговоры;
• поиск альтернативного выхода из спора.

Правовые меры: обращение в суд и оспаривание факта нарушения прав потребителя.

Комментарий эксперта

Избавиться от потребительского экстремизма без изменения правил игры, т. е. корректировки законодательства, вряд ли удастся. Никто не спорит: потребитель должен иметь права, гарантированные ему законом. Но и вторая сторона должна быть защищена от необоснованных претензий потребителя. Как? Следует вводить нормы, которые помогли бы соблюсти баланс интересов двух сторон. Одни юристы считают, что сделать это можно за счет внесения изменений в Закон № 90-З, другие, в целом соглашаясь с ними в отношении содержания правовых норм, предлагают изменить название Закона — «О правах и обязанностях потребителей», поскольку прав без обязанностей не бывает.
Но в любом случае правовая защита должна быть, необходимо создать соответствующую законодательную базу. Если потребитель будет знать, что за недобросовестные действия его могут привлечь к ответственности (материальной в виде возмещения убытков, административной и др.), то он, вероятно, будет остерегаться манипулировать законодательством в корыстных целях и действовать как шантажист.

Заключение

Для всех мил не будешь! На данный момент противоядием от необоснованных жалоб являются: правильно оформленная документация, строгий контроль за качеством оказания образовательных услуг, платных услуг, организацией питания. Это поможет избежать конфликтных ситуаций и предотвратить необоснованные требования потребителей-­шантажистов.