В учреждение дошкольного образования поступает большое количество обращений от граждан и юридических лиц. В данной статье мы подробно рассмотрим отдельные категории обращений, внесенные в книгу замечаний и предложений, повторных, коллективных, анонимных, электронных и т.д.
Замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, являются письменными обращениями (абз. 7 ст. 1 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее — Закон об обращениях)).
С учетом изложенного, они должны быть рассмотрены в течение сроков, изложенных в п. 3 ст. 17 Закона об обращениях.
Справочно: письменные обращения должны быть рассмотрены не позднее 15 дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, — не позднее одного месяца, если иной срок не установлен законодательными актами.
Течение срока рассмотрения начинается со дня, следующего за днем внесения замечания и (или) предложения в книгу замечаний и предложений организации, индивидуального предпринимателя.
Сведения о ходе и результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений и отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа), в т. ч. уведомление о продлении срока рассмотрения изложенных в книге замечаний и предложений, вносятся в книгу не позднее последнего дня срока рассмотрения изложенных в книге замечаний и предложений (п. 14 Положения о порядке выдачи, ведения и хранения книги замечаний и предложений, утвержденного постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 16 марта 2005 г. № 285). Копии ответов гражданам подлежат хранению вместе с книгой по месту ее ведения.
В учреждениях дошкольного образования проводится личный прием граждан, их представителей, представителей юридических лиц.
Согласно абз. 2 ст. 7 Закона об обращениях заявители имеют право подавать обращения, излагать доводы должностному лицу, проводящему личный прием.
Заведующему на заметку
При устном обращении представители граждан и юридических лиц должны предъявить документ, удостоверяющий личность. Представители заявителей также должны предъявить документы, подтверждающие их полномочия.
Согласно п. 2 ст. 6 Закона об обращениях должностные лица организаций, проводящие личный прием, а также работники организаций, уполномоченные осуществлять предварительную запись на личный прием, не вправе отказать в личном приеме, записи на личный прием, за исключением случаев:
С учетом требований п. 3 Закона об обращениях руководители организаций и уполномоченные ими должностные лица обязаны проводить личный прием не реже одного раза в месяц в установленные дни и часы. Информация о времени и месте проведения личного приема, а при наличии предварительной записи на личный прием — о порядке ее осуществления размещается в организациях в общедоступных местах (на информационных стендах, табло и (или) иным способом).
График личного приема и порядок предварительной записи на личный прием устанавливаются руководителем организации.
Справочно: руководители республиканских органов государственного управления и местных исполнительных и распорядительных органов и (или) их заместители обязаны по графику проводить личный прием каждую среду с 8:00 до 13:00. При необходимости, обусловленной в том числе значительным количеством обращений граждан, личный прием может проводиться более продолжительное время.
Если на день личного приема приходится государственный праздник или праздничный день, объявленный Президентом Республики Беларусь нерабочим, день личного приема переносится на следующий за ним рабочий день.
Заведующему на заметку
При проведении личного приема по решению руководителя организации могут применяться технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемка), о чем заявитель должен быть уведомлен до начала личного приема (п. 6 ст. 6 Закона об обращениях).
По решению руководителя организации может быть организован выездной личный прием, а также предварительная запись на такой прием.
Ответы на устные заявления объявляются в ходе личного приема, на котором они были изложены.
С учетом требований п. 4 ст. 10 Закона об обращениях если решение вопросов, изложенных в ходе личного приема, не относится к компетенции организации, в которой проводится личный прием, обращение по существу не рассматривается. При этом заявителю разъясняется, в какую организацию следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращении.
Заведующему на заметку
Если для решения вопроса, изложенного в устном обращении и относящегося к компетенции организации, в которой проводится личный прием, требуется дополнительное изучение и проверка, обращение излагается заявителем в письменной форме и подлежит рассмотрению в порядке, установленном законодательством для письменных обращений.
Повторное обращение — письменное или электронное обращение, поступившее от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу в одну и ту же организацию, в т. ч. направленное из других организаций, либо замечание и (или) предложение, внесенные в книгу замечаний и предложений одним и тем же заявителем по одному и тому же вопросу одному и тому же индивидуальному предпринимателю, поступившие в течение трех лет со дня поступления в организацию к индивидуальному предпринимателю первоначального обращения, если на первоначальное обращение заявителю был дан ответ (направлено уведомление) (абз. 12 ст. 1 Закона об обращениях).
Согласно п. 1 ст. 21 Закона об обращениях при оставлении в соответствии с абз. 3, 4 или 6 п. 1 ст. 15 Закона об обращениях повторного обращения без рассмотрения по существу заявитель письменно уведомляется, что повторное обращение необоснованно, и переписка с ним по этому вопросу прекращается.
При поступлении повторного обращения от заявителя, переписка с которым прекращена, такое обращение оставляется без рассмотрения по существу без уведомления об этом заявителя.
При подаче заявителем нескольких идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, до направления ответа (уведомления) на первоначальное обращение на такие обращения может направляться общий ответ (уведомление) в сроки, установленные Законом об обращениях для рассмотрения первоначально поступившего обращения. В этом случае указанные обращения учитываются как одно обращение (п. 1 ст. 13 Закона об обращениях).
Коллективное обращение — обращение двух и более заявителей по одному и тому же вопросу (нескольким вопросам) (абз. 11 ст. 1 Закона об обращениях).
Обращения указанной категории рассматриваются в общем порядке, установленном Законом об обращениях.
Согласно п. 2 ст. 22 Закона об обращениях коллективные обращения тридцати и более заявителей в организации по вопросам, входящим в их компетенцию, подлежат рассмотрению с выездом на место, если иное не вытекает из этих обращений.
В случае если в коллективном обращении указан заявитель, которому необходимо направить ответ, то ответ на такое обращение направляется этому заявителю с просьбой проинформировать других заявителей. В ином случае ответ на коллективное обращение направляется первому в списке заявителю, указавшему адрес своего места жительства (места пребывания), с просьбой проинформировать других заявителей (п. 3 ст. 22 Закона об обращениях).
Анонимные обращения (т. е. обращения заявителей, в которых не указаны фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина; адрес его места жительства (места пребывания), или наименование юридического лица (полное или сокращенное), или его место нахождения; указанные данные не соответствуют действительности) не подлежат рассмотрению, если они не содержат сведений о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении (ст. 23 Закона об обращениях).
Заведующему на заметку
Обращения, содержащие информацию о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении либо ином правонарушении, не позднее пяти рабочих дней направляются организациями, в которые они поступили, в соответствующие правоохранительные или другие государственные органы (п. 5 ст. 10 Закона об обращениях).
Согласно абз. 8 ст. 1 Закона об обращениях электронное обращение — обращение заявителя, поступившее на адрес электронной почты организации либо размещенное в специальной рубрике на официальном сайте организации в глобальной компьютерной сети Интернет.
С учетом требований ч. 1 ст. 25 Закона об обращениях на официальном сайте государственного органа, иной государственной организации в глобальной компьютерной сети Интернет должна быть размещена информация о способе либо способах подачи электронных обращений в этот государственный орган, иную государственную организацию (направление на адрес электронной почты и (или) размещение в специальной рубрике на официальном сайте в Интернете).
В соответствии с п. 2 cт. 25 Закона об обращениях электронные обращения должны быть изложены на белорусском или русском языке, а также содержать адрес электронной почты заявителя.
Заведующему на заметку
Если для рассмотрения электронного обращения по существу необходимо указание персональных данных заявителя или иных лиц, за исключением содержащихся в обращении, заявителю предлагается обратиться с устным или письменным обращением (п. 4 ст. 25 Закона об обращениях).
Согласно п. 5 ст. 25 Закона об обращениях ответы (уведомления) на электронные обращения направляются на адрес электронной почты заявителей, указанный в электронных обращениях.
Письменные ответы на электронные обращения предоставляются в случаях, если:
Заведующему на заметку
В случае если поступающие электронные обращения аналогичного содержания от разных заявителей носят массовый характер (более десяти обращений), ответы на такие обращения по решению руководителя государственного органа или иной государственной организации либо лица, уполномоченного им подписывать в установленном порядке ответы на обращения, могут размещаться на официальном сайте государственного органа или иной государственной организации в глобальной компьютерной сети Интернет без направления ответов (уведомлений) заявителям (п. 7 ст. 25 Закона об обращениях).
Согласно п. 1.1 постановления Совета Министров Республики Беларусь от 23 июля 2012 г. № 667 «О некоторых вопросах работы с обращениями граждан и юридических лиц» (далее — постановление № 667) организация проведения горячих линий и прямых телефонных линий по актуальным для граждан и юридических лиц вопросам осуществляется руководителями государственных органов, государственных и иных организаций (за исключением дипломатических представительств и консульских учреждений Республики Беларусь).
Граждане и юридические лица обращаются на горячую линию организации по вопросам справочно-консультационного характера, связанным с ее деятельностью.
Во время проведения прямой телефонной линии граждане и юридические лица обращаются в организацию по вопросам, входящим в ее компетенцию, либо по заранее планируемой теме, обусловленной ее актуальностью.
Горячая линия проводится специалистами организации в рабочее время в рабочие дни. При этом руководителем организации могут быть установлены дополнительные дни и время ее проведения (п. 1.2 постановления № 667).
Прямая телефонная линия проводится руководителями организаций и их заместителями не реже одного раза в квартал (п. 1.3 постановления № 667).
Информация о проведении горячей линии, прямой телефонной линии доводится до всеобщего сведения путем ее размещения в средствах массовой информации, Интернете, на информационных стендах (табло) организации. При их проведении по решению руководителя организации может осуществляться аудиозапись с уведомлением об этом граждан и юридических лиц.
Согласно п. 1.6 постановления № 667 при обращении на прямую телефонную линию гражданин должен сообщить свою фамилию, собственное имя, отчество (при его наличии), данные о месте жительства и (или) работы (учебы), а представитель юридического лица — фамилию, собственное имя, отчество (при его наличии), наименование представляемого им юридического лица и его юридический адрес, изложить суть обращения.
Заведующему на заметку
При отказе лица, обратившегося на прямую телефонную линию, сообщить перечисленные сведения ему сообщается, что обращение анонимное и ответ на такое обращение не дается, за исключением случаев, когда оно содержит сведения о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении.
В ходе прямой телефонной линии гражданам и юридическим лицам даются полные и исчерпывающие ответы на поставленные ими вопросы в пределах компетенции организации.
При необходимости дополнительного изучения вопроса, проведения специальной проверки или запроса соответствующей информации обращение регистрируется в день его поступления путем оформления регистрационно-контрольной карточки по форме согласно приложению к постановлению № 667. При поступлении обращения в нерабочий день оно регистрируется не позднее чем в первый следующий за ним рабочий день.
Заведующему на заметку
В случае если обращение либо отдельные поставленные в нем вопросы, поступившие в ходе прямой телефонной линии, не относятся к компетенции организации, гражданину и юридическому лицу разъясняется, в какую организацию им необходимо обратиться.
О результатах рассмотрения обращений, не разрешенных в ходе прямой телефонной линии, граждане и юридические лица уведомляются в срок, установленный п. 3 ст. 17 Закона об обращениях для рассмотрения письменных обращений.
